物流企業(yè)因其特殊性決定了在日常業(yè)務(wù)操作中存在客戶投訴問題，那么企業(yè)要如何處理好顧客的投訴并將投訴轉(zhuǎn)為營銷活動呢？

正確處理好客戶投訴，將會為企業(yè)帶來相應(yīng)的商機

一位客戶的投訴得到了圓滿解決，他會將此次滿意的經(jīng)歷告訴他的客戶，至少會是三個以上。據(jù)專業(yè)研究機構(gòu)研究表明，對客戶投訴的圓滿解決，其廣告效應(yīng)比媒體廣告效應(yīng)高兩到三倍。

問題被圓滿解決了的投訴客戶將會比其他客戶更加忠誠，他們甚至?xí)e極地贊美并宣傳貨代公司的產(chǎn)品及服務(wù)。

處理客戶投訴的五大技巧：

1、虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說

客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對于當(dāng)時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。

2、設(shè)身處地，換位思考

當(dāng)接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

例如，某貨運公司的Ａ、Ｂ兩名銷售人員分別有一票ＦＯＢ條款的貨物，均配載在Ｄ輪從青島經(jīng)釜山轉(zhuǎn)船前往紐約的航次上。開船后第二天，Ｄ輪在釜山港與另一艘船相撞，造成部分貨物損失。接到船東的通知后，兩位銷售人員的解決方法如下：

Ａ銷售員：馬上向客戶催收運雜費，收到費用后才告訴客戶有關(guān)船損一事。

Ｂ銷售員：馬上通知客戶事故情況并詢問該票貨物是否已投保，積極協(xié)調(diào)承運人查詢貨物是否受損并及時向客戶反饋。待問題解決后才向客戶收費。

結(jié)果：Ａ的客戶貨物終沒有損失，但在知道真相后，對Ａ及其公司表示不滿并終止合作。Ｂ的客戶事后給該公司寫來了感謝信，并擴大了雙方的合作范圍。

3、承受壓力，用心去做

當(dāng)客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。

例如，某貨運公司接到國外代理指示，有一票貨物從國內(nèi)出口到澳洲，發(fā)貨人是國內(nèi)的Ｈ公司，貨運公司的業(yè)務(wù)員Ａ與Ｈ公司業(yè)務(wù)員Ｄ聯(lián)系定艙并上門取報關(guān)單據(jù)，Ｄ因為自己有運輸渠道，不愿與Ａ合作，而操作過程中又因航班延誤等原因Ｄ對Ａ出言不遜，不予配合。此時，Ａ冷靜處理，將Ｈ公司當(dāng)重要客戶對待。此后，Ｄ丟失了一套結(jié)關(guān)單據(jù)，Ａ盡力幫其補齊。終，Ａ以自己的服務(wù)、能力贏得了Ｄ的信任，同時也得到了Ｈ公司的信任，使合作領(lǐng)域進一步擴大。

4、有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期

糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。

例如，Ｃ公司承攬一票30標(biāo)箱的海運出口貨物由青島去日本，由于輪船暴艙，在不知情的情況下被船公司甩艙。發(fā)貨人知道后要求Ｃ公司賠償因延誤運輸而產(chǎn)生的損失。

Ｃ公司首先向客戶道歉，然后與船公司交涉，經(jīng)過努力船公司同意該票貨物改裝3天后的班輪，考慮到客戶損失將運費按八折收取。

Ｃ公司經(jīng)理還邀請船公司業(yè)務(wù)經(jīng)理一起到客戶處道歉，并將結(jié)果告訴客戶，終得到諒解。結(jié)果該糾紛圓滿解決，貨主方經(jīng)理非常高興，并表示：你們在處理糾紛的同時，進行了一次非常成功的營銷活動”。

5、長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

Ａ、學(xué)會識別、分析問題；

Ｂ、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識；

Ｃ、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法；

Ｄ、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢；

Ｅ、具備財務(wù)核算意識，始終以財務(wù)的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度；

Ｆ、有換位思考的意識，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；

Ｇ、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境；

Ｈ、處理問題的同時，要學(xué)會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風(fēng)險的共贏目的。

此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，終達到客戶與公司都滿意的效果。

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